Uma hora a sua empresa vai receber uma avaliação negativa. Mas, tudo bem. É impossível agradar todas as pessoas. E esse feedback negativo é necessário para evolução e melhoria do seu negócio.

Por isso, é preciso responder todas as avaliações, sendo elas positivas e principalmente negativas.

É fundamental o cliente saber que a opinião dele é importante e está sendo ouvida.

Mas atenção, tem que ter um cuidado enorme na hora de responder, basta uma palavra mal colocada para que o cliente continue a fazer comentários ruins e possa vir a prejudicar a reputação do estabelecimento.

Na hora de responder, não considere o comentário negativo como ofensa, tenha conhecimento da situação e empatia. Por mais que você esteja com razão, a experiência do cliente pesa mais. Seja educado e mostre que está aberto para mudar a impressão do cliente.

Um estudo feito pela Lee Resources International, aponta que 70% das pessoas voltam a comprar ou retornam a estabelecimentos onde suas reclamações foram atendidas e solucionadas.


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